根據(jù)《關(guān)于推動“民有所呼、我必有應(yīng)”活動走深走實的通知》（工信管函〔2025〕306號）相關(guān)要求，廣東廣電網(wǎng)絡(luò)廣泛聽取客戶意見，聚焦群眾急難愁盼問題，建立長效服務(wù)機制，確保民生實事落地見效，提升群眾滿意度與信任度。目標任務(wù)和時間安排如下：

　　一、廣泛聽取意見（5月30日-6月20日）

　　結(jié)合總經(jīng)理基層走訪調(diào)研、總經(jīng)理接待日、熱線聽音以及2025年以來用戶投申訴、信訪、客服熱線等渠道數(shù)據(jù)的分析歸納，認真了解客戶訴求，梳理用戶集中反映五大問題，具體如下：

　　1、信號與網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定：在部分區(qū)域，5G信號覆蓋不足或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定。

　　2、裝維服務(wù)效率低：新裝寬帶時，師傅上門時間與預(yù)約時段存在偏差，且故障報修后響應(yīng)速度有待提升。

　　3、業(yè)務(wù)辦理便捷度不夠：因?qū)拵嵨锝K端退還需現(xiàn)場核驗設(shè)備狀態(tài)，當前暫不支持線上停機辦理，線上功能缺位。

　　4、資費公示透明度不足：存在套餐未標限速閾值、優(yōu)惠到期未提醒、資費公示的套餐過于復(fù)雜等問題。

　　5、客戶關(guān)懷有待提升：營業(yè)廳適老化設(shè)施不足、電視操作界面復(fù)雜等。

　　二、深入調(diào)研問題（6月20日-6月30日）

　　省、市公司總經(jīng)理分別帶隊赴一線調(diào)研，與客戶面對面交流，聚焦資費透明、服務(wù)響應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等方面的用戶感知、問題根因，研討形成問題解決及實施方案，包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升、服務(wù)時效提速、業(yè)務(wù)辦理便捷化等10個工作舉措。

　　三、整改攻堅階段（7月1日-11月30日）

　　召開專題會議，組織行風糾風領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)部門負責人、業(yè)務(wù)骨干等，針對辦實事內(nèi)容，制定整改措施，細化解決方案，明確責任人和完成時限。

　　建立工作臺賬，落實任務(wù)分工，通過建立“周跟蹤+月通報”督導(dǎo)機制，按周分解目標并跟蹤進度，按月在經(jīng)營例會通報問題解決進度，并協(xié)調(diào)難點、堵點，確保問題整改到位。

　　四、總結(jié)宣傳提煉（12月1日-12月31日）

　　確保清單清零與“聽用戶說、替用戶想、為用戶做、讓用戶評”長效機制落地，總結(jié)活動成效，梳理活動中的典型案例，通過公司官網(wǎng)宣傳平臺發(fā)布專題報道，系統(tǒng)展示服務(wù)改進的顯著成效。

　　廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司

　　2025年7月3日